تجاوزت توقعات العملاء فيما يخص خدمة الدعم أعلى مستوياتها على الإطلاق. ووفقًا لأحدث استطلاع حول تجربة الخدمة في عام 2024، يرى 71% من القادة أن عمليات خدمة العملاء تستغرق وقتًا أطول مما ينبغي بالنسبة للمستهلكين المعاصرين، بينما يؤكد 81% من المشاركين أن العملاء باتوا يتوقعون حل تذاكر الخدمة أو طلباتهم بشكل فوري. وهنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي في تحسين الكفاءة وسرعة الاستجابة، مما يسهم في تلبية توقعات العملاء بشكل أكثر دقة وفعالية.فما يلي 8 تحديات في خدمة العملاء
8 تحديات في خدمة العملاء تحلها الذكاء الاصطناعي في الخدمة
1. إعطاء الأولوية لاحتياجات العملاء
يواجه قادة خدمة العملاء في عام 2024 تحديًا رئيسيًا يتمثل في تحديد أولويات طلبات العملاء بكفاءة. ووفقًا لاستطلاعنا، أفادت 75% من الشركات بأن حجم التذاكر الواردة أصبح أعلى من أي وقت مضى. ومع تزايد الطلب على الخدمات، يصبح من الصعب فرز الاستفسارات وتحديد تلك التي تتطلب استجابة فورية.
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي في حل أهم 8 تحديات في خدمة العملاء ؟
تُستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحليل الكلمات المفتاحية والمشاعر في الطلبات الواردة، مما يسمح بتحديد الاستفسارات الأكثر إلحاحًا تلقائيًا. وبعد تصنيف الطلبات بناءً على أولويتها، يمكن لممثلي خدمة العملاء معالجة القضايا العاجلة على الفور، مما يحسن الكفاءة ويقلل من أوقات الانتظار.
وفي هذا السياق، أكد 92% من ممثلي خدمة العملاء أن استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي ساعدهم في تسريع أوقات الاستجابة وتعزيز رضا العملاء.
2. إدارة الوقت
من أبرز التحديات التي يواجهها قادة خدمة العملاء والممثلون هو ضيق الوقت، إذ إن التعامل مع المهام المتعددة والمختلفة في تعقيدها يؤدي إلى تراكم العمل وصعوبة إنجازه بكفاءة.
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي في حل هذه المشكلة؟
يمكن للذكاء الاصطناعي تبسيط العمليات من خلال أتمتة المهام الروتينية، مما يقلل الحاجة إلى التدخل اليدوي من قبل ممثلي الخدمة. على سبيل المثال، تستطيع برامج الدردشة الآلية إدارة الاستفسارات البسيطة بالكامل، بينما تعمل أدوات الذكاء الاصطناعي الأخرى على تقليل تشتت الموظفين عبر معالجة المهام الجزئية تلقائيًا.
وبحسب الاستطلاع، فإن 73% من العملاء يفضلون حلول الخدمة الذاتية بدلاً من التحدث مع ممثل بشري، بينما يرغب 78% في حل مشكلاتهم بأنفسهم. واستجابة لذلك، أكدت 68% من الشركات أنها ستعطي الأولوية لتطوير أدوات أكثر تقدمًا تمكن العملاء من حل مشكلاتهم بشكل مستقل، مما يعزز الكفاءة ويُحسن تجربة المستخدم.
3. تقليل الوقت الضائع
يُعد إهدار الوقت أحد أكثر العوامل إحباطًا بالنسبة للمستهلكين، وفقًا لاستطلاع وطني حول تجربة العملاء. وأشار 56% من العملاء الذين واجهوا مشكلة ما إلى أنها تسببت في إضاعة وقتهم، بينما ذكر 43% أنها أدت إلى خسارتهم للمال، مما يساهم في خلق تجربة سلبية تقلل من رضا العملاء.
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي في حل هذه المشكلة؟
يُسهم الذكاء الاصطناعي وتقنيات الأتمتة بشكل فعال في تقليل الوقت الذي يقضيه العملاء في انتظار الحصول على المساعدة. إذ يمكن برمجة الأدوات الذكية للرد تلقائيًا على الأسئلة المتكررة، مما يسرّع من عملية تقديم الدعم دون الحاجة إلى تدخل بشري.
على سبيل المثال، بدلاً من انتظار العميل لفترات طويلة على الهاتف، يمكن لروبوت المحادثة المدعوم بالتعلم الآلي تقديم معلومات الإرجاع أو حل المشكلات البسيطة فورًا.
علاوة على ذلك، تتيح برامج المحادثة الآلية تقديم الدعم على مدار 24/7، مما يمنح العملاء إمكانية البحث عن الحلول في أي وقت يحتاجون إليه. وفي الحالات الأكثر تعقيدًا، يمكن لهذه الأدوات الذكية جدولة مكالمة تلقائيًا مع وكيل متاح، مما يقلل من وقت الانتظار ويضمن تجربة خدمة سلسة وفعالة.
4. تحسين التخصيص في خدمة العملاء
أصبح 78% من المستهلكين يتوقعون الحصول على تجارب مخصصة تلبي احتياجاتهم الفريدة، لكن تتبع بيانات العملاء وتحليل سلوكياتهم يتطلب وقتًا وجهدًا كبيرًا.
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي في حل هذه المشكلة؟
يمكن للذكاء الاصطناعي تبسيط عملية التخصيص من خلال تحليل بيانات العملاء تلقائيًا وإنشاء ملفات تعريف شاملة لكل عميل. فعلى سبيل المثال، تقوم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المدعومة بالذكاء الاصطناعي بتخزين تفاعلات العملاء وسجلاتهم، مما يوفر السياق المناسب لتقديم تجربة مخصصة.
علاوة على ذلك، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء محتوى خدمة مخصص مثل توصيات المنتجات أو العروض الترويجية بناءً على اهتمامات العملاء. وبالفعل، أكد 86% من محترفي خدمة العملاء أن الذكاء الاصطناعي عزز قدرتهم على تخصيص الاستجابات، بينما سلط 91% الضوء على دوره في تحليل مشاعر العملاء وتحسين تجربة الخدمة.
5. جمع وتحليل آراء العملاء
تعد ملاحظات العملاء من أهم العوامل التي تساعد الشركات على تحسين خدماتها وتقديم تجربة أفضل. لكن التحدي يكمن في صعوبة جمع الملاحظات، وتحليل البيانات، واستخلاص رؤى مفيدة منها.
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي في حل هذه المشكلة؟
يعمل الذكاء الاصطناعي التوليدي على تسهيل إنشاء الاستطلاعات وتحليل الردود تلقائيًا. فمن خلال أدوات الذكاء الاصطناعي، يمكن صياغة الأسئلة المثالية، وإرسال الاستطلاعات، وتحليل البيانات بسرعة، مع حساب مقاييس الأداء مثل NPS (صافي نقاط الترويج).
وقد أظهرت الإحصائيات أن 90% من محترفي خدمة العملاء يرون أن أدوات الذكاء الاصطناعي لتحليل ملاحظات العملاء تساهم في تحسين تجربة العملاء وتطوير استراتيجيات الخدمة.
6. تحسين اتساق التواصل مع العملاء لحل أهم 8 تحديات
يُعد التواصل الفعّال مع العملاء أمرًا بالغ الأهمية، سواء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة المباشرة. لكن عدم وجود نمط موحد بين ممثلي الدعم قد يسبب ارتباكًا للعملاء ويجعل من الصعب تحليل الملاحظات الواردة.
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي في حل هذه المشكلة؟
تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية في كتابة الردود الموحدة، مما يضمن اتساق أسلوب التواصل. ووفقًا للإحصائيات، أكد 88% من ممثلي خدمة العملاء أن أدوات الذكاء الاصطناعي حسّنت استجاباتهم ووفرت لهم قوالب جاهزة لجميع قنوات التواصل.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن تخصيص كل استجابة وفقًا لاحتياجات العميل، مما يساعد على تقديم خدمة متميزة تعزز من رضا العملاء.
7. خفض التكاليف دون التأثير على جودة الخدمة
تمثل تكاليف اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم تحديًا كبيرًا للشركات، حيث يؤدي الإنفاق المرتفع على خدمة العملاء إلى تقليل الأرباح ما لم يتم تحسين التكلفة بشكل فعال.
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي في حل هذه المشكلة؟
تساهم تقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل برامج المحادثة الآلية وأدوات البريد الإلكتروني الذكية، في تقليل وقت الاستجابة وتقليل الحاجة إلى التدخل البشري، مما يؤدي إلى خفض التكاليف التشغيلية.
ووفقًا للإحصائيات، تمكنت 85% من الشركات التي اعتمدت على الذكاء الاصطناعي من تحسين رضا العملاء، في حين أن 59% منها نجحت في تقليل نفقاتها على خدمة العملاء.
8. توسيع نطاق عمليات الخدمة بمرونة
مع نمو الشركات، يزداد عدد العملاء، مما يستدعي تحسين عمليات الخدمة على نطاق واسع. تقليديًا، كان الحل يتمثل في توظيف المزيد من ممثلي الخدمة، لكن هذا النهج قد يكون مكلفًا وغير عملي في العصر الرقمي.
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي في حل 8 تحديات في خدمة العملاء ؟
تتيح حلول الذكاء الاصطناعي التوسع السريع في الخدمات دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين. فمن خلال بناء قواعد معرفية ذاتية التحديث، يستطيع العملاء العثور على الإجابات بأنفسهم، مما يقلل من الضغط على فرق الدعم.
بالإضافة إلى ذلك، توفر تقنيات الذكاء الاصطناعي تحليلًا فوريًا للتفاعلات مع العملاء، مما يساعد الوكلاء على اتخاذ قرارات أكثر دقة أثناء المحادثات.
وبحسب بيانات الخدمة، أكدت 85% من الشركات أن الذكاء الاصطناعي ساهم في توسيع نطاق عمليات خدمة العملاء بفعالية، مما يعزز من كفاءة الخدمة ويضمن تجربة أفضل للعملاء.
استنادًا إلى النقاط الثمانية المذكورة حول كيفية تحسين الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، إليك ثلاث أدوات موصى بها:
- Guru: تُعد Guru أداة فعّالة لإدارة المعرفة والبحث الذكي في مجال الأعمال. تساعد الفرق على الوصول السريع إلى المعلومات الضرورية، مما يُحسّن من كفاءة خدمة العملاء ويقلل من الوقت الضائع في البحث عن البيانات.
- Trengo: تُمكِّن Trengo الشركات من إدارة جميع المحادثات عبر منصات متعددة من خلال لوحة تحكم واحدة. باستخدام Chatbot AI HelpMate، يمكن التعامل تلقائيًا مع استفسارات العملاء، مما يُعزز الإنتاجية ويُقلل من أوقات الاستجابة.
- Zapier: تُعتبر Zapier أداة لأتمتة تدفقات العمل مدعومة بالذكاء الاصطناعي، حيث تُسهّل ربط التطبيقات المختلفة وأتمتة المهام المتكررة. هذا يُتيح لممثلي خدمة العملاء التركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا، مما يُحسّن من إدارة الوقت ويُقلل من التكاليف التشغيلية.
تُسهم هذه الأدوات في تحسين كفاءة خدمة العملاء من خلال أتمتة المهام المتكررة، تقليل أوقات الاستجابة، وتقديم تجارب مخصصة للعملاء، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وخفض التكاليف التشغيلية.
الخاتمة
لا شك أن الذكاء الاصطناعي أصبح عنصرًا أساسيًا في تحسين خدمة العملاء، حيث يساهم في توفير حلول فعالة للتحديات التي تواجهها الشركات، مثل إعطاء الأولوية لاحتياجات العملاء، إدارة الوقت، تقليل الوقت الضائع، تعزيز التخصيص، تحسين جمع وتحليل الملاحظات، توحيد التواصل، خفض التكاليف، وتوسيع نطاق العمليات.
إن تبني الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء لا يعني استبدال العنصر البشري، بل يهدف إلى تعزيز كفاءته، وتقليل الأعباء المتكررة، وتحقيق تجربة أكثر سلاسة وراحة للعملاء. ومع تطور تقنيات التعلم الآلي والأتمتة، ستصبح الشركات قادرة على تقديم دعم سريع، مخصص، وفعال، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء، تحسين الولاء، وتعزيز النمو المستدام.
لقد استفدت كثيرًا من هذا المقال، شكرًا لك