إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM إحدى الوسائل التسويقية الحديثة التي تهدف إلى تعزيز إبقاء العميل والاحتفاظ به لأطول فترة ممكنة، ما يساهم في تحسين التفاعل وكسب عملاء محتملين آخرين، وقد بدأت العديد من الشركات في تبنّي هذه الاستراتيجية التي تعمل على تحليل البيانات بدقة، وكذلك وخفض التكاليف التشغيلية بشرط تحديد الأداة المناسبة لمزيد من النمو المستدام والأرباح، وسأطلِعكم على أدوات CRM الشائعة وأنواعها، وأهميتها في إدارة العلاقات مع العملاء وغير ذلك من التفاصيل المُنوّعة.
إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM
إذا كنت شركة ناشئة أو ذات حجم كبير في السوق، فإن احتياجك للنمو المستمر وتحقيق عوائد ربحية مرتفعة مرتبط بكيفية إدارة العلاقات مع العملاء، مما يساعد على تحسين الاتصال مع العملاء وزيادة كفاءتها، وهنا يظهر دور أدوات CRM التي تمتاز بقدرتها على تخصيص العناصر لتتوافق مع متطلبات الشركة، ومن أبرز هذه الأدوات المستخدمة في العالم ما يلي:
OBS Software
- تعد أداة OBS Software من أفضل الحلول المتطورة في إدارة علاقات العملاء.
- تساعد الأداة الشركات على تتبع التواصل مع العملاء، وتنظيم المهام الروتينية، وتحليل البيانات بفعالية.
Salesforce
- Salesforce أداة قوية في السوق، وهي تساهم في توفير مجموعة واسعة من الأدوات التي تغطي كل ما له علاقة بإدارة العلاقات مع العملاء بما في ذلك: التسويق، المبيعات، ودعم العملاء.
HubSpot CRM
- HubSpot CRM واحدة من ضمن أدوات CRM، وهي مجانية تعمل مع عدد كبير من الوظائف التي تسمح بإدارة قوائم البريد، تتبع المكالمات، وتحليل سلوك العملاء.
Zoho
- Zoho CRM متعددة الأغراض تساعد على تخصيص تجارب العملاء من خلال استخدام أتمتة وذكاء صناعي فعال.
Microsoft Dynamics 365
- أداة Microsoft Dynamics 365 تساعد على توفير حلول شاملة تتيح إدارة علاقات العملاء، وذلك مع التركيز على استخدام AI في اتخاذ القرار النهائي.
Monday CRM
- Monday CRM أداة متكاملة تعمل على إدارة جهات الاتصال الخاصة بعملاء الشركة الخاصة بالمستخدم، بجانب قنوات الاتصال المختلفة علاوة على إدارة سير العمل، استخراج التقارير وتتبع الأداء بشكل عام.
- مهما كان نوع التخصص سواء مال، عقارات، تكنولوجيا، طب، منظمات خيرية، موضة، شركات ناشئة ستكون الأداة فعالة في إدارة الأعمال والعلاقات مع العملاء.
Fresh desk
- صُمِمَت أداة Fresh desk كي تخدم العملاء في الوقت المناسب عبر العديد من القنوات المتنوعة.
- توفر الأداة تقارير قابلة للتخصيص وتستطيع إنشاء قاعدة لبيانات العملاء.
- كما تعمل الأداة على تحسين أداء فريق العمل الخاص بقسم المبيعات وخدمة العملاء بكفاءة.
- متاح تجربة الأداة لمدة 3 أسابيع مجانًا.
إن استخدام أدوات CRM في إدارة العلاقات مع العملاء سيجعلك تحصل على نسبة مرتفعة للغاية في معدلات تحويل العملاء المحتملين إلى فعليين، زيادة الأرباح لكل مندوب مبيعات، ارتفاع معدلات الحفاظ على العملاء، وانخفاض في تكاليف التسويق والمبيعات.
مهام إدارة علاقات العملاء
يساهم نظام إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM في تحسين، وتعزيز تجربة العملاء بشكل كبير على النحو الآتي:
- جمع وتخزين كافة المعلومات المتعلقة بالعملاء في قاعدة بيانات مركزية واحدة بما في ذلك: العنوان، الاسم، معلومات الاتصال، بجانب تاريخ الشراء، تفضيلات المنتجات، سجل التفاعل، مما يضمن وصول فريق العمل لمعلومات أدق وأشمل حول العملاء.
- إمكانية تحليل بيانات العملاء، وذلك لفهم واستكشاف اتجاهات وأنماط شخصياتهم وسلوكياتهم ومتطلباتهم، للحصول على رؤى قيمة تساهم في عمليات اتخاذ القرارات بالشراء، علاوة على التسويق والمبيعات، وتقديم اقتراحات وخدمات مُحسّنة.
- يسمح نظام CRM بتحديث المعلومات تلقائيًا في حال حدوث أي تغييرات، مثلا عند قيام العميل بتحديث معلومات الاتصا، أو العنوان حينها يتم تحديث هذه البيانات في الوقت الحالي لضمان الاطلاع المستمر على الأحدث في المعلومات.
- يعمل النظام على تقسيم البيانات والتخصيص إلى فئات مختلفة حسب: الموقع الجغرافي، الاهتمامات، سلوكيات الشراء، مما يسمح بتخصيص عروض للتواصل بشكل فعال مع العملاء.
- يتيح برنامج CRM إجراءات أمان متطورة، تساعد على حماية البيانات من الوصول دون إذن لها أو التسريبات مشتملا على التشفير والتحكم في الوصول والمراقبة باستمرار.
- تتبع تطور العلاقات مع العملاء عبر مراجعة سجل التفاعل، والتحديث لمعرفة العملاء الذين تطورت علاقاتهم مع الشركة بمرور الوقت لمزيد من التفاعل.
- واجهة مستخدم متطورة تساعد على تسهيل الوصول إلى البيانات الخاصة بالعملاء بسرعة وكفاءة مع إمكانية تحديثها لتعزيز العمل والتفاعل.
قد يهمك أيضًا
مراجعة أداة Metricool دليلك الشامل لإدارة وتحليل حسابات التواصل الاجتماعي باحترافية
الميزات الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
تساعد إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM على توفير ميزات وخصائص هائلة، تلك التي تفيد في تحسين التواصل بشكل فعال مع العملاء بما في ذلك:
- إدارة العملاء المحتملين
- إدارة جهات الاتصال
- أتمتة المبيعات
- إدارة الصفقات
- إدارة البريد الإلكتروني
- إعداد التقارير والتحليلات
- أتمتة التسويق
- التخصيص
ما هو CRM في أمثلة التسويق؟
من أشهر الأمثلة على إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM ما يلي:
- جدولة رسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات.
- إعداد برامج المحادثات الآلية.
- إنشاء نظام تذاكر خدمة العملاء.
ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء CRM؟
- برنامج إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM، لديه القدرة على جمع المعلومات التي تم جمعها للعميل، وربطها وتحليلها والتي منها: بيانات العملاء والتفاعلات مع ممثلي الشركة، والمبيعات وطلبات الخدمة والأصول والمقترحات وعروض الأسعار، ويتم السماح للمستخدمين بالوصول إلى هذه المعلومات وفهم ما حدث لكل عملية اتصال.
كيف أستفيد من CRM؟
يتم الاستفادة من إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM على النحو الآتي:
- إمكانية تقسيم المعلومات وفقًا للمعايير والفئات لتسهيل إنشاء قوائم محددة.
- يتم استخدام القوائم التي تم تقسيمها في المبيعات والتسويق.
- يمكن تشغيل حملات تسويقية معينة للمستخدمين أي حملات تسويقية تعتمد على الحسابات.
- تحليل استراتيجية المبيعات وعدد العملاء المحتملين.
ما هو الغرض الرئيسي لنظم إدارة علاقات العملاء CRM؟
تتعدد أهداف إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM لتتضمن الآتي:
- إمكانية إدارة جهات الاتصال والفرص التسويقية والتفاعل مع الجمهور.
- إجراء التحليلات.
- الأتمتة.
ما هي أنواع CRM؟
عند البحث عن إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM، ستجد أنواع عدة لكل منها خصائصها وتكاملاتها، ومن أشهر تلك الأنواع ما يلي:
البرنامج التشغيلي Operational CRM
- تعتمد الشركات على هذا النوع من الأدوات في معاملاتها اليومية خاصة في المبيعات والتسويق.
- بجانب خدمة العملاء مما يساهم في زيادة الكفاءة وتحسين الجودة.
البرنامج التحليليAnalytical CRM
- يعد من أهم أنواع نظام CRM حيث يهدف إلى تحليل جميع البيانات المرتبطة بالعملاء، واهتماماتهم، وما يحتاجونه من خدمات.
- إمكانية التعرف على أدق المعلومات ومحاولة وضع خطط مناسب وفق هذه البيانات الصحيحة.
إدارة الحملات Campaign Management
- نوع آخر من أنواع إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM، والذي يختص بإدارة الحملات التسويقية بدءا من تحليل البيانات، التخطيط لإدارة الحملة، وصولًا إلى تحسين التفاعلات والأداء.
البرنامج الاستراتيجي Strategic CRM
- يساعد البرنامج على وضع الاستراتيجيات الأكثر فعالية على أن تكون على المدى الطويل، ويتم تحليل بيانات العملاء الذين يحققون عوائد مرتفعة للشركة، ومن ثم المساهمة في إنجاح الشركة بفعالية مضمونة.
الاجتماعي Social CRM
- يعمل هذا النوع على تتبع ومراقبة اهتمامات العملاء من خلال معرفة ما يتفاعلون معه على منصات التواصل الاجتماعي، حتى يتم فِهم ما يجذبهم ويُثير تفاعلهم كي يتم توفيره بالشكل المطلوب.
البرنامج التعاوني Collaborative CRM
- هذا النوع يهدف إلى تعزيز التفاعل مع العملاء، ومن ثم تحسين الكفاءة وتبادل البيانات الخاصة بهم.
من فائدة نظام ال CRM؟
تتنوع استخدامات أدوات CRM، كي يتم الحصول على فوائد عدة منها:
- القدرة على تتبع جهات الاتصال داخل الشركة، مما يتيح لفريق العمل في المبيعات والتسويق بتخصيص التواصل.
- إمكانية استكمال معلومات الحساب وجهة الاتصال عبر مصادر بيانات جهات خارجية، بشرط أن تكون جميع المعلومات تم تحديثها.
ما هو معنى اختصار CRM؟
- CRMمعنى اختصار لCustomer Relationship Management، حيث يشير المفهوم إلى كيفية إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM، التي تؤدي دور هامّ لجمع كافة عمليات المبيعات والتسويق ودعم العملاء، وذلك لتسهيل الإجراءات وتضمين السياسات والأفراد في منصة واحدة.
- ينبغي توفر إدارة علاقات العملاء أونلاين للحفاظ على إنتاجية فريق عمل المبيعات من خلال الإنترنت.
- تم تصميم نظام برنامج CRM لمساعدة الشركات على تقديم تجربة مستخدم موثوقة، وذلك من أول تفاعل مع العميل المحتمل وحتى إبرام الصفقات.
هل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مفيد للسيرة الذاتية؟
- نعم، إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أدوات CRM مفيد في السيرة الذاتية، ويمكن إدراجها كي تحقق نتائج موثوقة في نظام إدارة علاقات العملاء، بما في ذلك: إدارة جهات الاتصال، تتبع التفاعلات، توليد العملاء المحتملين، وإنشاء لوحات المعلومات.
ملحوظة
تابع الكثير والجديد في عالم التجارة الإلكترونية عبر قناة “Tich Cheap“
